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售后政策

                                 售后争议处理规则


一、概述 

1.1目的及依据为提升商家服务能力,提高消费者体验,根据国家相关法律法规,特制订《售后争议处理规则》。
1.2适用范围买卖双方在卖家联盟平台交易中发生争议,适用本规则。

1.3 本规则是对“平台规则”的有效补充。消费者向商家发起维权向平台投诉,平台将根据本规则进行处理。平台其他规则,有特别规定的,优先根据特别规定处理。当商家店铺因自身系统、管理、人力、仓储等原因出现异常大量维权或舆情事件,且商家不具备及时处理能力的,为保障买卖双方交易安全,平台可主动介入处理。


二、基本原则 

2.1此规则中的争议指,买卖双方在本平台产生交易的过程中或交易完成后,消费者认为商家未能履行约定而和商家产生分歧的,任意一方向平台发起交易争议的申请。

2.2受理期限;消费者应在平台规定的时间内在线发起售后维权。

2.3 受理范围平台受理买卖双方在平台上产生的交易争议处理申请,但出现以下情形的,平台可不予受理,买卖任一方有权自行通过司法机关等途径向相对方主张权利:

(一消费者未在本规则规定的受理期限内发起维权;

(二)交易订单显示的商品或服务与买卖双方约定的实际交易商品或服务不一致,导致交易事实无法查清;

(三)买卖双方经自行协商达成退款或退货退款协议并履行完毕,一方或双方反悔产生争议;

(四)买卖双方进行不以真实交易为目的的订单且交易成功;

(五)交易做退款处理后,因商家需要取回商品产生争议;

(六)除平台规则规定的情形外,消费者主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜。


三、处理原则 

3.1买卖双方应自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责,平台将基于普通人的认知,根据该等证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。买方或商家若要求平台介入,则授权平台作为独立的第三方基于自己的判断以及平台关于争议处理的规则,对该笔争议款项归属或赔偿做出判断结果。此判断结果为平台最终处理结果,平台不保证纠纷处理结果符合消费者和(或)商家的期望,也不对依据本规则做出的纠纷处理结果承担任何责任


四、争议处理 

4.1处理流程消费者有退货请求的,可在订单完成的7天内在线上发起退款/售后申请商家需在平台规定时间响应;超过订单完成15天的,有特殊规定或商家有其他承诺的按特殊规定或其他承诺处理。如无特殊规定,超过规定时间,平台不予受理 。


4.2消费者的售后申请金额,如申请部分金额退款,填写金额需和商家协商一致,最大金额不得超出交易款项,如有交易款项外的其他售后请求,双方线下协商解决,平台不予受理。

4.3消费者发起售后请求后,商家需要在平台规定的时间内进行“同意”或“拒绝”处理。不处理系统将会默认同意用户请求。

4.4消费者可主动撤销售后申请,撤销后如有需要可再次发起售后请求。


五、平台介入

5.1消费者发起售后请求后,商家拒绝申请,消费者可以选择平台客服仲裁,平台客服将根据争议处理规则介入该争议进行仲裁。

5.2平台仲裁后将依据仲裁结果进行后续处理的依据。平台如依据双方提供材料决定给消费者先行赔付处理,涉及损失由商家承担,平台可直接从商家保证金或其他对商家的应付款项中予以抵扣。以下情况,退款处理后,商家若要求取回商品需与消费者协商,平台不介入处理。

1)平台介入争议处理后,若商家未在规定时间内提供退换货地址;或者退货地址、联系方式错误致使消费者无法操作退换货或者快递无法送达

2)买卖双方协商一致后,消费者将货物发给商家且物流状态也能查询到,商家无正当理由拒绝签收商品,使货物滞留在物流或返回至发件方

3)买卖双方协商一致或平台处理结果为换货,商家收到消费者退回的商品后未在规定时间内再次发货,平台有权依据情况决定是否对交易款项做先行赔付处理

5.3平台联系商家处理退货等相关售后问题时,无法联系上商家、商家无法给出解决方案或商家拒绝处理的情形。以下情况,涉及商品、款项及运费由买卖双方协商,协商不一致由消费者承担:

1)平台介入争议处理后或买卖双方协商一致后,消费者未在规定时间操作退货

2)交易商品在退货过程中因物流原因或其他不明原因等造成货物损毁,商家将货物退回给消费者后,消费者不配合查找货物毁损原因等(表现为无理由拒绝签收等),平台判定此种情况为消费者过失

3)买卖双方协商一致或平台处理结果为退换货的,消费者未按规定退货,若消费者再次要求退货需与商家协商,平台不再介入处理。

六、争议撤销和中止

6.1消费者发起售后争议请求后,如双方协商一直,可主动撤销申请。

6.2以下情况,平台中止介入处理买卖双方的售后争议:

1)买卖双方协商一致要求自行处理,平台中止介入;

2)买卖双方在平台介入处理时,任意一方决定通过司法途径解决争议。


七、争议处理细则 

7.1买卖双方就交易商品或服务有约定的,优先从约定;未约定或约定不明的,双方可协议补充;无法达成补充协议的,平台将按照本规则进行处理,若仍无法确定争议责任归属的,平台将按照交易习惯处理或支持退货退款。支持退货退款的,发货运费由商家承担,退货运费由消费者承担。

7.2争议过程中,买卖双方应按本规则规定进行举证。本规则未有规定或平台发现双方的交易或一方账号异常的,平台将视双方实际情形作出举证责任分配。

7.3除特殊规定外,交易做退货退款处理的,或商家同意退货协议但无确切证据证明商家有责的,消费者将退货商品交付承运人后,商品的破损风险由商家承担;商品的损毁、灭失风险由消费者承担,消费者有权向承运人求偿。商家在同意退货协议时附有合理条件的,消费者退货应符合该条件。

7.4买卖双方达成补充协议但一方否认的,主张协议无效的一方应提供有效证据予以证明,否则应承担相关不利后果。

7.5商家交付消费者的商品存在大量严重劣质、大量货不对板情形的,经平台综合判断,有理由认为商家无履行合同之意图的,视为商家拒绝履约,交易支持退款。

7.6商家出售的商品被新闻媒体曝光、国家质监部门等行政管理部门通报,或经平台抽检或排查确认系描述不符、质量不合格应召回的,商家需主动并及时发起召回,交易支持退货退款。

7.7消费者主张商品存在质量问题系肉眼可识别的,应提供初步凭证予以证明。

未提供初步凭证的,支持商家;已提供凭证且平台初步认定的,平台有权根据消费者提供的商品图片直接判断责任归属。

7.8平台认定商家出售的商品质量问题属实的,商家应按照法律规定或平台相关规则承担退货、更换、维修等义务。若无相关规定,交易支持退货退款。

7.9商品因质量问题致使消费者合同目的不能实现的,消费者将退货商品交付承运人后,商品破损、损毁、灭失的风险由商家承担,交易支持退款。

7.10若确认交易商品存在质量问题,根据“谁过错、谁承担”原则,平台支持退货退款,

7.11虚假宣传/与商品描述不符指消费者收到的商品与交易时商家的描述不符合,或商家的承诺与消费者收到商品实际不符合。

7.12消费者主张商品存在描述不符系肉眼可识别的,应当提供初步凭证予以证明,平台有权根据消费者提供的凭证初步认定存在描述不符。

7.13消费者已证明商品签收时存在表面不一致的,消费者可视商品性质及损失大小合理选择要求商家承担补寄、换货、退货等违约责任。商家拒绝承担该等违约责任的,交易支持退货退款。




本规则于2021年1月1日生效。本平台有权随时更新此规则!